東京ディズニーシーのパレードのバックヤードで活躍する『ゲストコントロールキャスト』の仕事について、先日テレビで見ました。この人たちは、仕事内容はともかく東京ディズニーシーで働きたくてその仕事を楽しみたくてエントリーしている人たちです。

日本中から､いえ世界中から来てくださるゲストのために、使命感を持って取り組んでいる様子が、キャストの一人一人の表情や雨の中のゲストへの対応振りを見ていて、よくわかりました。
　
ディズニーワールドのサービスのあり方、徹底した運営方針やウォルト・ディズニーの思いが形になっていることがわかります。キャストたちは､まず自分達が一番のディズニーファンであること､ここで働くことを誇りに思っていること､その様子がはっきりと見て取れてとても素敵でした。キャストのあり方がディズニーランド、シーのリピーターを増やしていることは事実です。

『心からのおもてなし』ができるには､自分自身が「心からのおもてなしに出会い、心からの感動を受けた」ことがあるかどうかが重要な要素であり、その人の行動に現れるということが理解できました。

最近、私の所属する会の全国大会が東京でありました。１年がかりで準備をし、当日は３５０名もの仲間（ゲスト）が集まりました。今年はたくさんのゲストに来ていただくことができたので、それだけでもほぼ成功でしたが､その上に自分達（キャスト）自身が楽しめたという実感がありました。

私は受付の責任者として､当日受付を手伝ってくれたキャストに対して､『精一杯のお迎えをしましょう』と簡単に言っていたのですが、会がスタートしてすぐに『心からのおもてなし』をすることは、実に難しいと感じました。

当日の受付を頼まれただけの人にとって、「キャスト」の意識はなく、短い時間の中で初めて会う３５０名もの人に対して「心からの笑顔」で関われないのは当然でした。私は役割から、何度かこのゲストの多くの方とお会いしていますので、相手に合わせた「おもてなしの言葉」が自然に出てきます。

ですがこのとき、「私」が「他の皆」と違うのだということに気づいたのです。この瞬間から、受付に向かって「長崎からお越しの○○さんです」「昨年お世話になった長野の皆さんです」と言葉を添えるようにすると、皆の口から「遠くからようこそ」、「昨年はありがとうございました。」などと『おもてなしの言葉』が次々に出てきたのです。ほっ！　

お客様への気配り、すなわち名前を覚えてお声をかけたり、言葉を添えて近づいていくことは、『秘書時代に培ったもの』だということにも気づきました。
遠い昔、悪戦苦闘の毎日でしたが、私は間違いなく秘書の仕事を楽しんでいたことを思い出しました。

秘書時代の「おもてなし」のあり方を思い出す、ひとこまでした。